Компьютерная телефония (CTI)

CTI – это аббревиатура от английского термина Computer Telephony Integration, который переводится дословно на русский язык как Компьютеро-телефонная интеграция или просто: компьютерная телефония. Эта технология позволяет обеспечить отслеживание и управление вызовами внутри традиционных телефонных сетей с компьютера.

Типовые CTI-приложения отслеживают состояние любых оконечных телефонных устройств вне зависимости: является ли это устройство настольным телефоном, подключённым к корпоративной АТС, IP-телефоном или радиотелефоном DECT.

Основное преимущество компьютерной телефонии заключается в автоматизации рутинных задач, связанных с обработкой вызовов.

Компьютеро-телефонная интеграция позволяет реализовать следующий функционал:

 

Всплывающие карточки с данными вызывающего абонента

Функционал всплывающих карточек (англ. screenpop) позволяет реализовать возможность отображения информации о поступающем вызове из базы контактов (CRM, 1С, Outlook, веб-сайт) ещё до момента соединения со звонящим абонентом (то есть, когда телефон только начинает звонить).

Данный функционал может применяться для двух групп абонентов:

  • Клиенты компании, звонящие по вопросам, связанным с заказами.
    При звонке от существующего клиента может всплывать карточка с его личными данными, историей заказов или последним совершённым заказом.
    При звонке от нового клиента может всплывать карточка заведения нового клиента в базу.
  • Сотрудники компании, звонящие в службу ИТ. При звонке, CTI-приложение идентифицирует сотрудника и отображает на экране компьютера инженера службы ИТ список последних инцидентов, созданных звонящим абонентом.

По статистике на идентификацию и поиск клиента в базе уходит до 30 секунд рабочего времени сотрудника. Предположим, если в компанию поступает в среднем 10 звонков в час, смена сотрудника составляет 8 часов в день, компания может экономить в год до 16 рабочих дней каждого из сотрудников, что сопоставимо с продолжительностью отпуска.

Это так же означает, что больше клиентов могут дозвониться в компанию при большом потоке звонков, так как больше входящих линий и сотрудников становятся доступными для обработки каждого нового входящего звонка.

Кроме того, снижается количество ошибок сотрудников при поиске звонящего абонента в базе.

В конечном счёте, данный функционал положительно влияет на имидж компании. Можно представить, на сколько клиенты и партнёры приятно удивлены, когда слышат, что сотрудники узнают их с первых слов.

Технически для реализации функционала всплывающей карточки необходимо CTI-приложение должно иметь:

а) Интерфейс с корпоративной телефонной системой, позволяющий контролировать вызовы, проходящие через АТС на подобии приложения MaxCTI с поддержкой множества телефонных систем.

б) Коннектор к базе контактов, который содержит сценарии обработки поступающих вызовов и, как правило, настраивается под каждую компанию индивидуально.

 

Автоматический набор номера с экрана компьютера

Функционал автоматического набора номера из окна приложения (Outlook, 1C, CRM, веб-сайт и прочие) позволяет дозваниваться до абонента в базе не прибегая к ручному набору номера с использованием клавиатуры телефона.

Автоматический набор номера применим в двух сценариях:

  • Оперативный набор номера абонента, чья карточка открыта в данный момент в окне приложения с базой контактов. Этот функционал позволяет экономить время сотрудника до 15 секунд при наборе номера вручную и минимизировать ошибки при ручном наборе номера.
  • Кампании массового исходящего обзвона с участием или без участия агентов. Кампании по исходящему обзвону используют базы клиентов и осуществляют дозвон до абонентов в базе в автоматическом режиме. Данный функционал можно использовать в телемаркетинге или массовом информировании клиентов или сотурдников, например, об устранении проблемы, связанной с предоставлением услуг (в информационных технологиях).

 

Перевод вызова вместе с карточкой вызывающего абонента

Часто случается, что сотрудник, принимающий вызов не может ответить на некоторые вопросы самостоятельно и вынужден переводить вызовы на своих коллег.

Функционал перевода вызова вместе с карточкой звонящего абонента позволяет сотруднику, принимающему переведённый вызов так же видеть данные о запросе клиента и исключить повторные распросы по тематике обращения абонента, в том случае, если первый сотрудник ввёл предмет обращения в базу контактов перед переводом вызова.

Как результат, компания экономит время сотрудников и время звонящего клиента, производя, таким образом приятное впечатление.

 

Формирование отчётности по эффективности работы

Так как CTI-приложения неразрывно связаны с АТС, они обладают исчерпывающей информацией по каждому вызову, проходящему через АТС: время начала и окончания вызова; номер сотрудника, получившего вызов; был ли вызова переведён на другого сотрудника.

В совокупности эти данный могут давать ответ на вопрос, на сколько эффективно работают сотрудники: как много времени у каждого сотрудника уходит на обработку вызова, сколько вызовов получил каждый сотрудник, справляется ли сотрудник с поступающими вызовами самостоятельно или прибегает к помощи коллег.

 

Маршрутизация вызова на основе критериев

Маршрутизация вызова на основе критериев позволяет идентифицировать звонящих абонентов ещё до момента перевода вызова и принять решение на какого сотрудника перевести вызов.

Например, данный функционал может использоваться, если в компании есть выделенные личные менеджеры: клиент идентифицируется автоматически по номеру и соединяется с одним и тем же специалистом, с которым он привык общаться.

Другой пример для компании по продаже автомобилей: при входящем вызове CTI-приложение посылает запрос в базу клиентов и определяет, что звонящий клиент недавно приобрёл грузовой автомобиль. На основе этих данных, система автоматически соединит звонящего с филиалом, занимающимся продажами грузового транспорта.

Таким образом маршрутизация вызовов на основе критериев поднимает имидж компании в глазах клиента и экономит время сотрудников на переводе вызовов.

 

Запись телефонных разговоров

Кроме привычного применения записи телефонных разговоров в целях безопасности, CTI-приложения могут прикладывать файл с записью каждого звонка к карточке клиента.

Таким образом у сотрудников отпадает необходимость подробного протоколирования предмета обращения и при повторном обращении к данным клиента, складывается более полная картина об истории взаимодействия.

 

Ниже вы можете ознакомиться с нашими продуктами и проектами по внедрению систем компьютерной телефонии.

Ссылки по теме